Intensivkurs

„Kennen Sie die Geschichte vom Hammer?“ – Mit diesen Worten eröffnete Annette Blume am 16. Januar den Intensivkurs „Kommunikation, Beschwerdemanagement und Telefontraining im Hotel- und Gaststättengewerbe“ in Wismar. Die 17 Teilnehmerinnen aus verschiedenen Unternehmen der Tourismuswirtschaft erfuhren von der Bedeutung und Wirkung (mangelnder) Kommunikation im Alltag – sowohl im privaten Bereich als auch im Berufsleben.

 

Das Thema wurde schwerpunktmäßig für die Bereiche Hotelrezeption und Empfangskunde, Umgang mit Gästen und Verkaufsgespräche, an drei des insgesamt fünftägigen Kurses bearbeitet. Besonders an der Rezeption kann es in Stoßzeiten sehr hektisch werden. Deshalb übten die Teilnehmerinnen in Rollenspielen, wie sie in solchen Situationen Ruhe bewahren und Gästewünsche bestmöglich erfüllen können. Da diese sehr unterschiedlich sein können, half die Dozentin, indem sie die verschiedenen Gästetypologien und ihre typischen „Extrawünsche“ vorstellte und erklärte, wie diese leicht in der Praxis zu erkennen sind. Unter dem Motto: „Service that sells“ stand der dritte Schulungstag, an dem verschiedene Verkaufsgespräche simuliert und neu vorgestellte Verkaufstechniken ausprobiert wurden.

Immerhin 70% der Kommunikation erfolgt nonverbal, das heißt durch Mimik und Gestik. Welche Auswirkungen das am Telefon haben kann, zeigte Frau Blume am vorletzten Tag des Intensivtrainings. Sie demonstrierte in Übungen, dass ein Lächeln am Telefon tatsächlich hörbar ist und welche Wirkung die eigene Stimme hat.

Dass Beschwerden auch eine gute Seite haben können, erfuhren die Teilnehmerinnen am letzten Tag des Intensivtrainings: Man kann darauf reagieren. Die Gruppe erfuhr, aus welchen Phasen ein Beschwerdegespräch besteht und wie Beschwerden entgegen genommen werden sollten.

Am Ende der Woche haben die Teilnehmerinnen eine neue Sicht auf das eigene Kommunikationsverhalten bekommen und sind motiviert, künftig auch in schwierigen Situationen professionell zu reagieren. Möglich wurde dies über das Bundesprojekt: "Frauen fördern - Unternehmen stärken".

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